Infirmiers, guichetiers, serveurs, caissiers, animateurs, commerciaux, professeurs… Tous ces métiers impliquant une relation direct avec le public, donnent parfois lieu à des situations difficiles ;  Elles impliquent notamment d’être préparés à la gestion des clients agressifs.

Rappelons qu’en cas de conflit et de violence dans une entreprise, l’employeur est tenu responsable via « l’obligation de sécurité de résultat » comme le souligne le site « l’Express L’Entreprise » dans un article. Préparer ses collaborateurs à ce type de situations représente donc un intérêt certain pour les responsables.

Les conflits qui surgissent dans le cadre professionnel peuvent surprendre, et prendre de cours les personnes y étant confrontées. Il est difficile de savoir comment réagir, d’autant que les professionnels ne sont pas toujours préparés à de telles situations. Et pourtant il faut parfois prendre des décisions, et faire preuve d’initiatives de façon urgente.

Comment réagir à chaud, tout en restant professionnel ?

Réussir à rester lucide et sûr de soi dans une situation conflictuelle demande de l’entrainement. Certains outils permettent de structurer cette démarche.

  • Avoir une bonne lecture de la situation

Pour adopter la bonne attitude il faut au préalable avoir une vision appropriée de l’événement en cours. Pour y parvenir, certaines techniques de communication sont opportunes comme la méta-communication. Le principe est de s’extraire mentalement de l’échange et de se positionner en tant que spectateur de son propre conflit pour tenter de s’approcher d’une vision neutre. Pour désamorcer le conflit il est également nécessaire de comprendre le fond du problème énoncé par son interlocuteur à travers une écoute active, et de travailler les différentes techniques de réponses aux objections.

  • Agir sereinement et s’affirmer

Dans un second temps, il faut avoir en tête le fait qu’il est important d’amener l’échange vers quelque chose de rationnel. Puis, il est nécessaire d’être assertif, d’affirmer son opinion et son autorité en douceur, sans agressivité.

Quelle posture adopter quand un conflit devient violent ?

La première règle est de se protéger physiquement. Ensuite tout dépend de ses aptitudes. Maîtriser certains gestes d’auto-défense, mais aussi les principales techniques de désamorçage d’un conflit, peut être un véritable atout pour gérer au mieux une situation d’agression ou simplement pour avoir confiance en soi lors de la gestion d’un conflit.

Des situations conflictuelles peuvent dégénérer surtout quand elles ne sont pas traitées à temps. Certains outils permettent de désamorcer l’escalade de violence. C’est d’ailleurs l’objet de la formation proposée à Nice par ABP Consulting « Gestion des conflits et prévention des actes violents pour les professionnels confrontés au public« , une formation « Indispensable pour toute personne travaillant avec un public », comme en témoigne Pascal, chef de réception dans un grand hôtel de la Côte d’Azur.